Social Commerce: che cos’è e come funziona lo shopping tramite Social Network

Il Social Commerce è una nuova modalità di acquisto di prodotti online che sta prendendo d’assalto il mondo dello shopping online.
Se stai già vendendo o promuovendo i tuoi prodotti online, probabilmente già conosci l’utilizzo dei canali social come vetrina, per diffondere il tuo brand, coinvolgendo il tuo pubblico.
Attualmente, forse utilizzi i Social come mezzo per portare traffico al tuo e-commerce, dove vendi i tuoi prodotti. Qual è, dunque, il passaggio logico successivo? Esatto: vendere i prodotti direttamente tramite Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, o qualunque altra piattaforma venga usata dagli utenti che cercano e comprano i tuoi articoli online.
Questo è il nucleo di base su cui si fonda l’idea del “Social Commerce”, ossia l’acquisto tramite i Social.
In parole semplici, il Social Commerce integra completamente l’esperienza di acquisto all’interno dell’esperienza sui Social Media. Grazie a ciò, gli acquirenti possono comprare comodamente mentre passano il tempo sulle loro app Social preferite, facendo shopping su Facebook e su Instagram come in un grande centro commerciale.
Anziché doverli far uscire dalla piattaforma, per completare l’acquisto sul tuo sito e-commerce, o su piattaforme terze (come Amazon), il commercio sui Social consente di rimanere dentro l’app per tutta la fase della transazione.
Comodo, no? Ma per chi? Il Social Commerce cura gli interessi dell’utente, dell’azienda o dei Social stessi? O di tutte e tre le parti?
In questo articolo esploreremo che cos’è il Social Commerce, come funziona e quali sono i possibili sbocchi per il mondo del commercio online.

Indice articolo:

• Cos’è il Social Commerce?
• Come funziona la vendita diretta sui Social Network?
• Perché il Social Commerce è utile?
• Chi può trarre beneficio dal Social Commerce?
• Quali sono le difficoltà di questa tipologia di online selling?
• Le piattaforme migliori per il social commerce nel 2023

Cos’è il Social Commerce?

Il Social Commerce, anche chiamato “Social Media Shopping” e, più semplicemente, “Social Shopping”, è l’utilizzo dei Social Network per vendere i prodotti di un’attività direttamente agli utenti che li utilizzano.
Immagina di trovarti in metro, stai scrollando il feed di Instagram e noti un Influencer che indossa un paio di pantaloni in linea con i tuoi gusti. Clicchi sull’immagine e trovi il prodotto. A questo punto, anziché essere rimandato a un e-commerce esterno, completi il processo di acquisto direttamente su Instagram, inserendo tutti i dati per la fatturazione e il pagamento. Ed ecco qua: adesso puoi continuare a sfogliare le foto e i video su Instagram, avendo completato il tuo acquisto in pochi clic.

Il Social Commerce è, per definizione, una tipologia di e-commerce. Esiste, tuttavia, una differenza fondamentale tra i tipi di e-commerce “tradizionali” e l’e-commerce “social”.

Nel commercio tramite e-commerce “tradizionale”, i rivenditori commerciano i prodotti utilizzando un sito internet, oppure altre app o siti di terze parti (ad esempio Amazon, o altre piattaforme).
In tale modalità, un’azienda può pubblicizzare gli articoli sui Social Network. I Social sono una vetrina dove esporre i propri prodotti, ma, poi, l’utente deve “spostarsi” altrove per poter ultimare l’acquisto. Ad esempio, facendo clic su un annuncio apparso su Facebook, l’utente atterra sullo shop online dell’azienda, dove può fare il suo shopping online.

La particolarità del Social Shopping

Grazie alla modalità di acquisto del Social Commerce, i rivenditori possono vendere prodotti direttamente sui loro profili Social. I consumatori andranno così a scoprire e acquistare i prodotti interamente all’interno della piattaforma di Social networking.
Va da sé che l’esperienza Social non viene più interrotta dal momento dell’acquisto.
I venditori hanno a loro disposizione le funzionalità del Social, per connettersi con i propri clienti. Ad esempio, possono sfruttare le app di messaggistica, come Facebook Messenger, per dare informazioni ai potenziali acquirenti, fare domande e riceverle dalla target audience, instaurando un dialogo diretto con il consumatore.
Questo processo ha la peculiarità di poter essere effettuato in qualsiasi momento dell’esperienza di acquisto, tutto tramite i Social.

Ci sono differenze con il digital marketing tramite Social?

Comparare il Social Commerce al Social Marketing non è corretto. Si tratta, di fatto, di due cose diverse. Il Social Marketing, infatti, è una branca del marketing online che sfrutta il Social Network come canale pubblicitario, dove creare annunci sponsorizzati di prodotti e servizi, in sinergia con altri canali online (uno tra tutti, Google Ads).

Il commercio tramite Social, di fatto, è un Social Network che assume al suo interno le funzionalità di un e-commerce, andando a svolgere la funzione finale della vendita, proprio come un vero shop online.

Come funziona il Social Commerce?

Il Social Commerce permette ai brand di far visualizzare agli acquirenti i propri prodotti all’interno dei Social Media, visualizzando “schede prodotto” che contengono immagini, informazioni e prezzo degli articoli. Inoltre, l’acquirente può completare il processo di pagamento e Check out online, senza dover mai lasciare la piattaforma.

Ma come funziona lato brand?

Le aziende hanno modo di creare contenuti “acquistabili”, mettendo in mostra i propria prodotti tramite immagini e video che attirano l’attenzione degli utenti dei Social.
Non si tratta di creare annunci pubblicitari, come avviene già per le Facebook Ads, bensì di sfruttare il contenuto nativo di una piattaforma, ad esempio reel e caroselli.
Un utente vede un reel dove scorrono varie clip di costumi da bagno di vari modelli e colori, clicca sul contenuto e viene rimandato a una sezione di Instagram dove poter eseguire pagamento e checkout, senza dover mai uscire dall’app.

A seconda della piattaforma di Social utilizzata, un’azienda ha la possibilità di creare un “Social Shop”, ossia un negozio online all’interno dell’app. Ciò significa che gli utenti possono navigare, scoprire e acquistare articoli in un unico luogo, come farebbero nel negozio e-commerce dell’azienda, o in un negozio fisico.
Ci sono logicamente dei limiti di personalizzazione, ma, viceversa, l’azienda può sfruttare il progresso di UX design e navigabilità di piattaforme che hanno, dalla loro, milioni di utenti in tutto il mondo e team di sviluppatori ben nutriti e all’avanguardia.

Come cambia la comunicazione azienda-cliente

L’idea alla base del commercio tramite canali Social si basa su un nuovo modo di pensare l’interazione tra l’acquirente e il commerciante. Un tempo, chi voleva acquistare una maglia o un articolo di suo interesse si recava in negozio, dove veniva supportato dalla commessa, che gli consigliava taglia, opzioni, o suggerimenti di prodotti simili.
Adesso, tutto questo si sposta online: con le funzioni di messaggistica istantanea e le chatbot, il cliente ha modo di interagire con l’intelligenza artificiale che fa da aiuto vendita, concierge e stilista personale.
Un modo troppo impersonale e “robotico” di fare shopping? Può darsi, ma senz’altro un punto da tenere sott’occhio per il futuro.

Chatbot sì o no?

Le funzionalità della messaggistica automatica diventano sempre più personalizzabili, performanti, in altre parole, “umane”, consentendo un risparmio notevole di tempo e personale.
Immaginate una chat digitale in grado di rispondere 7giorni su 7, 24h su 24h, in contemporanea in tutti i fusi orari del mondo. Impensabile con un assistente umano, se non a patto di investire molte risorse.

Perché il Social Commerce è utile?

Le prospettive future per lo Shopping via Social sono rosee sotto molte prospettive.
Ma quali fattori stanno influenzando questa crescita esplosiva?
Il boom degli acquisti online ha avuto un’accelerazione importante dovuta alla pandemia di COVID-19. Tale crescita, tuttavia, segue un trend che sarebbe arrivato comunque, anzi, stava già arrivando.
Ciò perché l’integrazione dello shopping nell’esperienza dei Social conta su alcuni ottimi vantaggi per l’utente, rispetto allo shopping tradizionale via e-commerce.
Il modo in cui i Social Network come Meta (Facebook) e Instagram è evidente: gli utenti non escono dalla piattaforma e continuano a essere spettatori di altre offerte pubblicitarie, banner, contenuti da visualizzare, scaricare, comprare, ecc…
Ma che cosa ci guadagnano i brand?

Vantaggi del Social Commerce per i brand che vendono online

Ecco alcuni dei vantaggi di questa modalità di shopping online:

1) Raggiungere i consumatori nei luoghi online in cui si trovano.

Secondo il Pew Research Center, oggigiorno il 72% degli adulti negli Stati Uniti utilizza almeno una piattaforma Social. Per i giovani di età compresa tra i 18 e i 29, tale percentuale sale all’84%.

E in Italia?
Le persone attive sui Social in Italia sono 43,20 milioni.
La classifica italiana dei Social più utilizzati indica le seguenti stime. Ecco le piattaforme Social più usate in Italia:

1) Whatsapp (34 Milioni di utenti attivi)
2) Facebook (29,5 Milioni di utenti attivi)
3) Instagram (26,8 Milioni di utenti attivi)
4) Messenger (19 Milioni di utenti attivi)
5) Telegram (17 Milioni di utenti attivi)
6) Tiktok (10,8 Milioni di utenti attivi)
7) Twitter (10,5 Milioni di utenti attivi)
8) Linkedin (10,3 Milioni di utenti attivi)
9) Pinterest (10,3 Milioni di utenti attivi)
10) Skype (9 Milioni di utenti attivi)
11) Imessage (5 Milioni di utenti attivi)
12) Snapchat (3,6 Milioni di utenti attivi)
13) Discord (3,4 Milioni di utenti attivi)
14) Reddit (2.8 Milioni di utenti attivi)
15) Tumblr (2,3 Milioni di utenti attivi)

In altri termini, un’ampia fetta dei tuoi potenziali clienti navigano già su piattaforme Social.
Cosa significa ciò?

Che, oltre ad attivare strumenti pubblicitari che portino traffico di utenti sul tuo e-commerce, il Social Commerce ti permette di sfruttare il bacino di utenza di cui i Social già godono, per indirizzarli all’acquisto dei tuoi prodotti.
Un canale aggiuntivo da sfruttare, tenendo conto delle dovute considerazioni, che variano in base alla tipologia di prodotto e al tipo di pubblico a cui esso si rivolge.

2) Offrire un’esperienza di acquisto rapida e fluida

Il Social Commerce elimina tutti i passaggi aggiuntivi per gli acquirenti, rimuovendo gli ostacoli all’azione. Chiunque scopra un prodotto sui Social Network può acquistarlo subito all’interno dell’app, senza dover uscire e navigare sul sito del venditore.
Di conseguenza, risulta meno probabile che i consumatori si fermino a esitare prima di acquistare, riducendo, almeno in teoria, l’abbandono del carrello, prima di completare la transazione.

3) Promuovere le vendite tramite il targeting e la personalizzazione

Gli esperti di marketing sanno bene che le piattaforme Social hanno il potente vantaggio di indirizzare un determinato messaggio pubblicitario a una nicchia di target specifica, selezionata in base all’area geografica, il sesso, gli interessi. In questo modo, l’esperienza di acquisto diventa sempre più personalizzata, cucita su misura sul destinatario della vendita.
Tale vantaggio è già presente nelle campagne marketing via Facebook (o Meta), su Instagram, TikTok e le altre piattaforme che hanno un sistema pubblicitario sfruttabile dalle aziende.

4) Sfruttare le relazioni dirette per vendere i tuoi prodotti

A differenza dell’e-commerce tradizionale, che rimane un’area all’interno del sito internet dell’azienda, il Social Commerce permette di generare vendite sfruttando tutti gli strumenti di interazione dei Social, come le domande dirette con l’utenza, like, condivisione, interazione.
La creatività, unita alla strategia multicanale, è un fattore che può trovare un’espressione maggiore, rispetto ai classici shop online.

Inoltre, il commercio via Social beneficia del potere del passaparola e della cosiddetta “Social Proof”, riprova sociale tra altri utenti.
Sempre di più i consumatori chiedono consigli per gli acquisti non solo ad amici e familiari, ma anche a influencer di fiducia, persone che si sono conquistate la fiducia di una nicchia di mercato affezionata.

Altri vantaggi del Social Commerce

Tra i principali vantaggi del commercio Social c’è il fatto di non limitarsi a promuovere l’acquisto di un singolo prodotto, ma di coinvolgere l’utente durante tutte le fasi che precedono e seguono la vendita in sé, come il feedback e l’up sell, ossia l’acquisto reiterato al cliente fidelizzato. L’obiettivo della vendita ripetuta può essere raggiunto anche con l’e-commerce proprietario tradizionale, attraverso l’attivazione di campagne di remarketing e l’uso combinato di Social Media Advertising, Google Ads ed Email Marketing.

Lo studio del comportamento degli utenti è visto da vicino e ciò consente di effettuare micro e macro-ottimizzazioni nei contenuti destinati alla promozione dei prodotti, a livello di copywriting, colori e grafiche.
Tuttavia, è bene sottolineare come esista una differenza sostanziale tra la percezione del pubblico e la realtà sostanziale. Per questo, oltre agli Insight dei Social, sarà sempre fondamentale sfruttare in modo consapevole gli strumenti di analisi dei dati del web, come Google Analytics, Google Search Console, ecc…
Essi operano, di fatto, sull’e-commerce dell’azienda, mentre non è possibile applicarli in modo diretto sulle piattaforme dei Social.

Un altro vantaggio che spinge i grandi brand a sfruttare il Social Commerce è il fattore “viralità”, dato dalla rapidità di circolazione dei contenuti sulle piattaforme.
Attenzione, perché questo fattore riempie le bocche di molti consulenti di marketing, ma difficilmente si applica a piccole medie imprese che non hanno la capacità di investimento dei grandi marchi (come, ad esempio, Coca Cola, McDonalds, Starbucks, ecc…).
Per questo, è bene non seguire a occhi chiusi trend di mercato e teorie del marketing astratte, ma richiedere una strategia digitale multicanale su misura, avendo ben chiaro il proprio budget e gli obiettivi commerciali prioritari da raggiungere.
Quali soggetti possono guadagnare dal Social Commerce?
Questo è un punto molto importante da considerare: chi beneficia del Social Commerce?
Diversi venditori di beni di consumo possono trarre vantaggio dal Social Shopping.
Ad esempio, se un utente ha creato una community fidelizzata sui Social Media, può sfruttare il pubblico pre-esistente per vendere uno specifico prodotto, oppure collaborare con brand in linea con il proprio target.
Attenzione: in una strategia di online marketing pratica, l’approccio “community-centrico” è sconsigliato. Infatti, anziché iniziare a promuovere i propri prodotti creando prima un seguito Social, è necessario studiare un processo di vendita passo passo. In quest’ottica, il pubblico che viene intercettato è quello migliore per favorire non soltanto le interazioni, ossia il “guadagno dei Social” stessi, ma per favorire la vendita vera e propria, ossia il vero ritorno dell’azienda.

Quali settori e prodotti sono più adatti per essere promossi online sui Social Network?

Secondo uno studio eMarketer, i settori dell’abbigliamento e degli accessori beneficiano più di altri del Social Commerce.
A seguire, ci sono il settore dell’elettronica, i cosmetici e le decorazioni della casa e il design.
In generale, le statistiche stimano che questa tipologia di shopping online funzioni per prodotti che hanno un’utenza molto ampia, “popolare” e fasce di prezzo basse.
Ciò è dovuto anche al fatto che la modalità di acquisto si presta ad “acquisti d’impulso” e, pertanto, prediligono beni di consumo appartenenti alle sfere del tempo libero e non dei beni essenziali.

Oltre a ciò, sono favoriti i settori dove la leva della “riprova sociale” e del passaparola hanno più forza, come quello del trucco e make up e della moda, che già spopolano tra i contenuti delle influencer di tutto il mondo.

I consumatori appartenenti alla generazione dei millennial e la generazione Z, nativi digitali, sono tra gli utenti più propensi a queste nuove modalità dell’acquisto di prodotti online.

Quali sono le sfide e problematiche del Commercio via Social?

Ci sono molti fattori per progettare una configurazione di Social Commerce efficace, da implementare in una strategia di marketing completa.
Di fatto, è importante considerare quali sono le sfide che i brand devono affrontare per riuscire a ottenere il massimo dai loro sforzi su queste piattaforme.

Tutto parte dalla messa a punto di una strategia di online marketing forte, che coinvolge la tua azienda e il consulente di marketing.
Fare affidamento sul Social Commerce come canale esclusivo di promozione, tralasciando tutti gli altri canali di marketing e la fase finale di vendita in sé per sé è un rischio che gli imprenditori non possono permettersi. Pena: la perdita di soldi, che escono dalle tue tasche per andare a ingrossare quelle di Meta, Instagram, TikTok, ecc…
Non dobbiamo dimenticarci che questo canale deve servire ad arricchire l’azienda e non i Social che ospitano i suoi prodotti.

Tra le altre cose, è necessario conoscere il proprio pubblico di riferimento e, di conseguenza, scegliere la piattaforma o le piattaforme giuste, identificare le strategie giuste per la creazione e la promozione dei contenuti e decidere i KPI da misurare.
Durante le operazioni di Social Commerce, bisogna tenere monitorati i risultati, per effettuare i necessari aggiustamenti tecnici e strategici.
Cavalcare i trend digitali è importante, a patto di non immergersi senza un adeguato equipaggiamento.

Un’azienda, molti Social Shop: come orchestrare lo Shopping sui Social Network

I marchi che sfruttano il Social Commerce potranno aver bisogno di creare Shop su vari Social, per sfruttare le diverse tipologie di audience e le modalità comunicative diverse, offerte dalle varie app.
Tuttavia, non sempre è consigliabile attivare tutti i canali. Poiché essi richiedono un investimento di tempo e soldi da tenere in considerazione, è bene ottimizzare tutte le azioni e orchestrarle con la testa.

Nel caso della creazione di più negozi Social, ciò si traduce nel sincronizzare l’inventario del negozio sui vari shop. Inoltre, è importante assegnare le risorse necessarie a gestire le domande di prodotti in arrivo, smaltendo gli ordini in modo immediato, preciso e rapido.

La natura dei Social Media è smart, rapida, esigente: meglio attivare un ecosistema di shop in grado di rispondere a queste richieste, mantenendo ciò che promette, nell’ottica di fidelizzare la clientela online e innescare un passaparola positivo, anziché un circolo di feedback negativi che si autoalimenta.
Ecco l’arma a doppio taglio dei Social.

Servizio clienti: come migliorare o distruggere l’esperienza d’acquisto sui Social

Per conquistare i social shopper, ossia gli acquirenti sui social, le aziende hanno bisogno di investire risorse per fornire un servizio clienti rapido ed efficace.
Gli acquirenti che navigano su Facebook e Instagram si aspettano che il brand risponda con immediatezza alle proprie domande su taglie, misure, etc….
Le funzioni di messaggistica istantanea, come Facebook Messenger, diventano una nuova modalità attraverso cui far operare il Customer Service. Sarà premura del brand rendere le risposte tramite questi canali professionali e in linea con l’esperienza d’acquisto del marchio, emulando la gentilezza e la competenza del negozio fisico e dell’e-commerce.
Inutile dire che lasciare a un Social Media Manager improvvisato la gestione del servizio clienti sui Social Shop significa sottovalutare questo potente canale comunicativo, rischiando di compromettere l’intero processo di marketing.

Gli assistenti online, proprio come i commessi offline, avranno bisogno di tutte le informazioni giuste per fornire risposte accurate e rapide, trovandole a portata di mano e comunicando a stretto giro con il reparto commerciale, in linea con le direttive aziendali.

Le piattaforme migliori per il social commerce nel 2023

Le app di Social Network principali considerano il Social Shopping il futuro del commercio online e, per questo, lottano per avere le migliori funzionalità, da offrire ai brand e agli utenti.
Le funzionalità di base offerte ai commercianti presentano dei punti in comune, tra cui le funzionalità di messaggistica istantanea e la possibilità di pubblicare contenuti audio-visivi con tag prodotto acquistabili.
Ogni Social ha la sua modalità comunicativa preferenziale, come, ad esempio, i video su Youtube, TikTok e Instagram (ormai gli Instagram reel hanno preso il sopravvento su tutti gli altri format, comprese immagini animate e caroselli); contenuti testuali e visivi su Meta e Pinterest e così via.
Sfruttare al meglio le modalità comunicative che gli utenti avvertono come più familiari può dare un vantaggio ai brand nella promozione dei propri prodotti.
Vediamo qualche Social nel dettaglio.

Facebook, o Meta

Facebook è, ad oggi, una delle piattaforme all’avanguardia nel Social Shopping, grazie alla sua gigantesca base di utenti e alla grande popolarità di cui gode tra i consumatori.
Grazie a Facebook Shops, ossia i negozi interni a Facebook, i brand possono mostrare i loro prodotti, creando vere e proprie vetrine digitali sulle pagine Facebook. Gli acquirenti possono sfogliare i contenuti della pagina, scoprire prodotti interessanti e acquistarli comodamente con un clic, direttamente sullo shop di Facebook.

Le vetrine di Facebook consentono un certo grado di personalizzazione degli shop aziendali, andando a inserire un design e immagini peculiari.
Al fine di indirizzare il traffico di utenti al proprio negozio su Facebook, i commercianti possono utilizzare annunci sponsorizzati (investimento controllabile) e sfruttare la condivisione dei contenuti da parte dei propri follower (non prevedibile).

Esiste anche un’altra modalità, ossia lo shopping in live streaming, in diretta. Questa tipologia è attiva sia su Meta che su Instagram e consiste nell’integrare l’esperienza di acquisto durante le trasmissioni in diretta, grazie ai “tag prodotto”, che collegano direttamente la diretta alla scheda prodotto interna al Social.
Si tratta, di fatto, di una pubblicità “in diretta”, dalle grandi potenzialità di coinvolgimento e interazione.

Instagram Shopping

In qualità di piattaforma gemella di Facebook, anche Instagram dispone degli stessi strumenti di base per sfruttare il Social Commerce, tra cui la creazione di Shop Instagram interni all’app, dove effettuare il check-out in-app diretto.
Si possono, inoltre, creare annunci sponsorizzati (gestibili da Instagram o, meglio ancora, dalla Meta Suite per l’Advertising) e svolgere live streaming.
Reel, post in collaborazione e stories sono tra i contenuti nativi che è possibile sfruttare nell’ottica di vendere prodotti in-app.
Il settore dei cosmetici e dell’abbigliamento sono tra i più favoriti dalle modalità comunicative del Social, anche in virtù delle influencer e degli influencer che orbitano sulla piattaforma, divenendo, di fatto, “strumenti pubblicitari umani”, al servizio dei brand.

Il contenuto visivo, soprattutto video, sta dimostrando la sua capacità di creare visualizzazioni ed engagement su Instagram.

TikTok

Il Social Commerce tramite TikTok è una funzionalità che permette di raggiungere, attualmente, un bacino di utenza più giovane rispetto ad altri Social, andando a intercettare utenti con età compresa tra i 19 e i 29 anni.
La piattaforma si è imposta sul panorama dei Social Media per la creazione di brevi video, supportati da musica (che, nel caso dei brand, dovrà tenere conto delle restrizioni dei copyright musicali), dotati di grande potenza virale.

TikTok possiede una partnership con Shopify, piattaforma di e-commerce. Ciò consente agli utenti di TikTok di acquistare prodotti in-app. I video con prodotti acquistabili sono visibili nei feed degli utenti. I commercianti utilizzano, invece, la dashboard di Shopify per creare campagne e gestire la promozione dei prodotti.

Pinterest

Sebbene goda di una popolarità generalmente inferiore a Facebook e Instagram, anche Pinterest è un social da tenere d’occhio per il Social Commerce, soprattutto in base al tipo di prodotto e alla target audience che si vuole intercettare.

Pinterest si configura come luogo dove gli utenti possono condividere e scoprire contenuti visivi e infografiche relative a fai da te, home decor, cucina e prodotti artigianali.
Questo lo rende un’arena interessante per sponsorizzare vestiti, articoli per la cucina, libri, decorazioni e gadget artigianali.

Come utilizzare lo Shopping su Pinterest?

Per abilitare il Social Shopping, le aziende hanno a disposizione la creazione di “Pin prodotto” acquistabili, che indicano immagine, prezzo e disponibilità del prodotto. L’utente clicca sul pulsante “acquista” e conclude l’acquisto in app.

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